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  • 2016년 서비스업종 브랜드경쟁력 기고문

    [국가 브랜드 경쟁력] 브랜드 관리, 빅데이터 분석만으로 충분할까 “측정할 수 없으면 관리할 수 없다”는 마케터에게는 불변의 진리다. 시장상황과 소비자 의견을 체계적으로 분석하지 않고 마케터의 상상과 추측만으로 브랜드를 관리하면 위험하다는 것을 언급하지 않아도 될 것이다. 소비자 마음을 읽기 위해 설문조사와 인터뷰 등을 활용한 기법이 한 세기 동안 활용되었다. 그런데 신속하게 소비자의 목소리를 듣고, 시장 움직임을 빨리 감지하고 싶은 마케터의 욕망이 대두되었다. 이를 해결해 줄 도구로 빅데이터 분석이 화려하게 등장했다.빅데이터 분석은 소셜 미디어에서 비정형의 수많은 단어와 문장으로부터 브랜드에 대한 네티즌들의 목소리를 실시간으로 취합하여 분석하는 것이다. 따라서 정해진 설문항목에 대하여 소비자가 응답한 결과를 분석하는 기존의 방식과는 근본적으로 다르다. 아직 초기 단계라 분석 결과의 정확성과 신뢰도는 계속 검증되어야 하지만 마케터들에게는 크게 세 가지 측면에서 장점이 있다.첫째는 신속성이다. 소비자 목소리를 실시간으로 취합할 수 있고, 부족한 부분을 빠르게 보완할 수 있고 브랜드 활동의 평가 측정도 신속하게 처리할 수 있다. 둘째는 정보 왜곡성 완화이다. 부정적 사건의 발생 시점 직후에 설문조사를 할 경우 그동안의 우호적이었던 목소리들이 도출되지 않을 가능성이 있다. 그러나 빅데이터 분석은 과거 일정 시점에서 사건 발생까지의 누적된 목소리를 통합하여 분석할 수 있기에 브랜드에 대한 트렌드 파악이 가능하다. 셋째는 다양하고 특이한, 그리고 설문조사에 얻을 수 없었던 소비자 의견을 들을 수 있어 브랜드 관리의 유용성을 높여준다.물론 브랜드 관리를 위한 소비자 의견 분석에 있어 빅데이터 분석만이 전부는 아니다. 빅데이터 분석은 비정형화된 언어들을 분석하는 것이기 때문에 숫자에 익숙한 마케터들에게는 인사이트를 추출하거나 경쟁 브랜드와의 비교 분석에는 다소 어려움이 있다는 의견도 많다. 무엇보다 특정 문장에 대하여 긍정어나 부정어를 구분하기 힘들 경우 분석자의 주관성이 일부 개입될 가능성도 있다.이에 브랜드 관리를 위해 설문조사와 빅데이터 분석이 병행될 것을 권장한다. 물론 예산은 뒷받침 되어야 한다. 2015년 제너럴 밀스에서 은퇴하기까지 미국 식품업계 최장기 CMO였던 마크 애딕스는 “빅데이터 활용 전략은 단기적인 판촉과 장기적인 브랜드 구축 사이에서 적절한 균형을 이루어야 한다”고 말했다. 소비자 목소리를 실시간으로 파악할 수 있는 빅데이터 분석과 소비자 의식을 숫자로 분석할 수 있는 설문조사를 통해 브랜드가 처해 있는 상황을 체계적으로 관찰하고 대응할 수 있음을 뜻한다. 여러 재료와 양념이 잘 버무려져야 맛있는 음식이 되듯이, 설문조사와 빅데이터 분석을 적절하게 병행해야만 마케터가 의도하는 브랜드 관리를 할 수 있을 것이다. [출처: 중앙일보] [국가 브랜드 경쟁력] 브랜드 관리, 빅데이터 분석만으로 충분할까

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  • 2016년 종합병원 업종 NBCI 보도자료

      서울대학교병원은 고객 중심 서비스를 바탕으로 혁신을 추구한다. [사진 서울대병원]종합병원의 2016년 NBCI 평균은 2014년 68점에서 3점 상승한 71점으로 나타났다. 세부적으로 살펴보면 서울대학교병원이 2014년 대비 4점 상승한 73점으로 종합병원 브랜드 중 가장 높은 브랜드 경쟁력을 보유한 것으로 나타났다.2015년에는 메르스 사태로 인해 조사하지 못했다. 올해 조사에서 주목할 만한 점은 메르스 여파와 같은 시장 환경의 어려움에도 불구하고 브랜드 경쟁력의 하락세를 보인 브랜드가 없다는 점이다. 서울대학교병원은 병원 내 어디서나 인터넷 접속이 가능하도록 전자시스템을 도입해 이동 중에도 자유롭게 환자 상태를 모니터링 할 수 있는 시스템을 마련해 고객 중심의 서비스를 강화했다. 또한 학술역량 개발과 혁신가치 창출을 위해 노력했다. 지난해에만 국제학술지에 2,800여편의 연구논문을 발표했다. 2014년에는 아랍에미리트 왕립 셰이크 칼리파 전문병원 운영 계약을 체결하기도 했다. 이와 더불어 착한가게 야외음악회, 주방용품 바자회 등 사회공헌활동에도 많은 노력을 기울였다.서울아산병원은 환자 관점에서 업무처리의 편의성을 높인 원스톱 통합서비스 시스템, 병원에 처음 방문한 환자의 불안감을 해소시켜주기 위한 첫 방문 고객 동행 서비스 등 고객의 눈높이에 맞춘 서비스를 확대했다. 가장 높은 상승폭을 보인 세브란스병원과 서울성모병원 역시 고객 중심 서비스를 강화하는 데 집중했다.종합병원 브랜드는 고객 가치 기반의 다양한 서비스를 제공함으로써 고객의 이탈을 방지하고 관계를 강화하기 위한 많은 활동을 전개한 것으로 보인다. 향후에도 이러한 노력은 계속 진화할 것으로 판단된다.[출처: 중앙일보] [국가 브랜드 경쟁력] 메르스 여파에도 경쟁력 유지

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  • 2016년 이동통신 업종 NBCI 보도자료

      T페이는 오프라인 모바일 결제서비스이다. [사진 SK텔레콤]이동통신 업종의 NBCI 평균은 지난해보다 2점 상승한 76점으로 타 서비스 업종에 비해 상대적으로 높은 수준을 보였다. SK텔레콤의 T가 78점으로 1위를 유지했으며 olleh가 75점, U+가 74점으로 뒤를 이었다. 이동통신 업종은 브랜드 지향점에 대한 일관적인 메시지 전달이 돋보였다.대표 주자인 T는 13년 연속 1위 자리를 유지하고 있다. T는 커뮤니케이션 전략과 함께 다양한 전략 상품을 출시하며 고객의 경험을 한 단계 끌어 올리기 위한 브랜딩 활동을 끊임없이 전개했다. T전화·T맵 등을 사용 통신사와 상관없이 모든 고객들에게 제공함으로써 고객의 생활가치를 극대화하고 다양한 비즈니스 파트너들과 함께 서비스 생태계를 조성하고자 노력했다. T페이는 휴대폰 소액결제를 기반으로 멤버십 할인을 결합한 오프라인 모바일 결제서비스이다. 출시 3개월 만에 가입고객 50만 명, 누적결제건수 150만 건을 돌파하는 성과를 거뒀다.olleh와 U+는 지속적으로 차별화된 브랜딩 활동을 전개해 브랜드 인지도를 제고시켰다.olleh는 경쟁 브랜드 중 최초로 데이터 선택 요금제를 출시하는 등 지속적으로 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 최근에는 EBS 강의 전용 LTE 데이터 무제한 요금제를 출시해 세분화된 고객 타깃의 니즈를 충족시키고 있다.U+는 국군 장병들을 위해 4만4686대의 병사 수신용 공용 휴대폰과 3년 간의 통화료 및 운영비를 1원에 이용할 수 있는 프로젝트를 진행하고 있다. 이를 영상으로 제작한 활동이 고객에게 인상을 남겼다는 평이다.조사결과에 따르면 앞으로 이동통신 업종은 오래 기억될 수 있는 차별화된 브랜딩 활동을 전개할 필요가 있는 것으로 분석됐다. 향후에도 IoT와 미디어 플랫폼 강화, 생활 가치 향상을 위한 서비스 제공 등 고객에게 새로운 브랜드 경험을 제공하기 위한 브랜드의 노력은 더욱 거세질 전망이다.고객의 감성을 자극하는 차별화된 활동의 전개가 고객의 기억 속에 오랫동안 자리 잡음으로써 브랜드 경쟁력 강화의 기반이 될 것이며 브랜드에 대한 신뢰를 향상시키는 데 밑거름이 될 것으로 보인다.[출처: 중앙일보] [국가 브랜드 경쟁력] 플랫폼 개방, 선택 요금제…감성 마케팅도 활발

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  • 2016년 전자제품전문점 업종 NBCI 보도자료

      하이마트는 카테고리킬러형 전문점으로 취급품목을 확대하고 있다. [사진 하이마트]전자제품전문점 업종은 이번에 신규 편입됐다. 전자제품전문점 업종 NBCI 평균은 75점으로 오프라인 유통업 중 면세점을 제외하고 비교적 높은 브랜드경쟁력을 보유한 것으로 나타났다. 하이마트가 76점으로 1위, 삼성 디지털프라자가 75점으로 2위, LG베스트샵이 74점으로 3위를 차지했다.하이마트는 카테고리킬러형 전문점으로서 규모의 경제를 실현할 수 있고 소비자의 선택권을 넓힘과 동시에 합리적 가격을 제시하는 긍정적 기능을 수행하고 있다. 국내 전자제품전문점 중 상품 구성이 가장 풍부하다. 국내외의 150여 개 회사에서 제품을 공급받고 있다. 전국적 점포망을 기반으로 전략적 품목을 집중 취급함으로써 높은 수익성과 가격 경쟁력을 확보하고 있다. 최근에는 옴니채널 서비스를 시행 중이다. 온라인 쇼핑몰에서 구매한 상품을 오프라인 매장에서 수령하는 ‘스마트픽’ 서비스, 위치기반 서비스를 활용해 맞춤형 할인 쿠폰을 자동 발송하는 비콘 서비스 등을 제공한다.  하이마트는 고객만족을 위해 취급품목을 가정·생활용품까지 늘려 ‘홈 앤 라이프 스타일 숍’으로 변신시켜나가고 있다. 전자제품과 연관된 생활용품을 가까이 진열해 고객이 편리하게 원스톱 쇼핑을 할 수 있는 고객 지향적 쇼핑환경을 제공하고 있다. 또한 전문상담원인 세일즈마스터를 운영하여 고객에게 더욱 체계적인 서비스를 제공하고 있다.NBCI 조사를 한 한국생산성본부 관계자는 ＂종합적인 브랜드경쟁력 수준은 하이마트가 가장 높은 것으로 나타났으나 삼성 디지털프라자와 LG베스트샵의 경쟁력도 탄탄한 것으로 분석됐다. 향후 두 가지 유형의 전자제품전문점의 경쟁이 기대되는 이유이다”고 말했다.[출처: 중앙일보] [국가 브랜드 경쟁력] 합리적 가격…소비자 사로잡아

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  • 2016년 인터넷 서점 업종 NBCI 보도자료

      예스24는 인터넷의 편리함과 서점의 다양성을 고객에게 전달한다. [사진 예스24]인터넷서점 업종 NBCI 1위는 전년과 동일하게 75점을 기록한 예스24로 4년 연속 1위를 유지했다. 인터넷교보문고와 인터파크도서가 73점으로 공동 2위, 알라딘은 72점으로 4위를 차지했다. 예스24를 제외하고 1~2점 상승했다. 업종 평균은 73점으로 1점 상승했다.NBCI 구성요인인 인지도·이미지·관계 평가는 후순위 브랜드가 소폭 상승했고 예스24와 인터넷교보문고는 전년과 유사한 수준을 나타냈다. 기존 이용자 평가에서는 모든 브랜드가 각 요인에서 하락한 반면 비이용자 평가에서는 전반적 상승세를 보였다. 예스24는 다른 브랜드 대비 인터넷의 편리함과 서점의 다양성을 충분히 고객에게 전달하고 있다. 교보문고의 상징성이나 인터파크의 운영체계 등을 뛰어넘은 리딩 브랜드이며 인터넷 환경 변화에 적응한 경쟁력 있는 브랜드로 정착했다.예스 24는 다양한 브랜딩 활동을 전개하고 있다. 당일 배송을 시장에 정착시킨 업종 특성상 예스 24는 이를 뛰어넘어 오후 1~4시까지 주문한 서적도 당일 배송을 한다. 물류센터의 운영 이원화를 통해 당일 배송을 실현하고 있다. 또 어린이독후감대회, 가을문학캠프 개최 등을 통해 고객 저변 확대와 독서문화 장려 활동을 전개하고 있다.인터넷교보문고는 북큐레이션을 오픈하면서 정보 제공 및 기존 고객의 구매 편리성을 더해 신개념 웹서비스를 제공한다. 인터파크도서는 북마크 등 사은품 이벤트를 전개하며 고객을 유도하고 있다.올해 조사 결과 중 특이점은 현재 이용하는 인터넷서점에 대한 평가는 부정적인 반면 이용하지 않는 브랜드의 평가는 긍정적이라는 점이다. 새로운 브랜드로 전환이 이뤄질 수 있는 시점으로 분석된다.[출처: 중앙일보] [국가 브랜드 경쟁력] 편리함과 다양성 고객에게 전달

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  • 2016년 학습지 업종 NBCI 보도자료

      구몬학습은 체계적인 브랜딩 활동을 통해 브랜드 관계를 강화하고 있다. [사진 구몬학습]학습지 업종 NBCI는 74점으로 전년과 같은 수준으로 나타났으며 순위 변동도 없었다. 구몬학습이 전년과 같은 75점으로 1위를 기록했고, 역시 전년 수준을 유지한 눈높이가 74점으로 2위, 전년 대비 1점 하락한 씽크빅이 3위로 그 뒤를 이었다. 학령 인구 감소와 저성장 기조 속에서도 학습지 브랜드들은 체계적 브랜딩 활동을 통해 브랜드 경쟁력을 키워나가고 있다. 특히 맞춤형 교육에 대한 고객의 수요를 충족시키고 수요층을 확대시키려는 노력이 NBCI 조사에서도 긍정적으로 반영된 것으로 보인다. 구몬학습은 전년에 이어 2위와의 격차를 1점 차로 유지했다. 브랜드 이미지와 관계 측면에서 상대적으로 경쟁우위를 지니는 것으로 나타났다. 고객 유형별로는 주이용 고객의 평가 수준이 조사 대상 브랜드 중 가장 높았다.고객과의 진정한 인연을 강조하는 구몬학습은 체계적 브랜딩 활동을 통해 브랜드 관계를 강화하고 있다. 그동안 구몬학습을 통해 실력을 다져온 고객에게 다양한 포상혜택을 제공하는 구몬수학 우수회원 인정테스트 대회를 개최했다. 또 다수의 과목을 학습하는 VIP회원을 위해 차별화된 관리서비스를 제공하는 더 퍼스트 클래스 서비스를 시행한다. 구몬학습만의 학습법에 기반해 교육상품 및 서비스 품질 개선을 위해서도 노력했다. 아이들의 균형 잡힌 독후활동을 돕는 방문독서 프로그램 ‘구몬 스마트 이야기 독서’를 선보이며 교육과정 변화와 스마트기기 발전에 대처했다. 모바일앱 ‘구몬세상’은 학부모들이 모바일로 자녀의 학습 현황을 모니터링할 수 있게 지원한다.눈높이는 비이용자 고객으로부터 높은 평가를 받았다. 학습지시장에서의 긴 역사와 함께 눈높이사랑이라는 핵심가치 아래 고객 관점에서 고객을 생각하고 최상의 학습효과를 제공하기 위해 노력하고 있다. 높은 수준의 인지도와 충성도를 유지하고 있는 눈높이는 체계적인 브랜딩 활동을 이어가고 있다. 최근에는 눈높이 고객 학부모를 초청해 수학학습법에 대한 특강을 개최했으며, 자녀와 함께 학습 후 블로그를 통해 리뷰하고 SNS 및 카페 활동을 하는 에듀맘 서포터즈를 3기에 걸쳐 모집했다.씽크빅은 주이용 고객으로부터 높은 평가를 받고 있는 것으로 나타났다. 경쟁 브랜드에 비해 다소 출발은 늦었으나 차별화된 교육 콘셉트를 강조하며 고객 서비스를 강화한 노력의 결과가 높은 수준의 충성도 유지를 뒷받침한 것으로 보인다.학령 인구 감소와 저성장 기조는 학습지 시장의 성장에 부정적인 영향을 미치지만 학습지 브랜드들의 상품에 대한 혁신적 개선 시도와 차별적 브랜딩 활동으로 향후에도 브랜드 경쟁력이 상승할 여지는 있는 것으로 분석된다. 정보통신기술이 발전하면서 학습지 브랜드들은 다양한 시도를 통해 새로운 성장 동력을 찾고 있다.[출처: 중앙일보] [국가 브랜드 경쟁력] 교육상품 개선…고객 유형별 서비스도 차별화

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  • 2016년 소셜커머스 업종 NBCI 보도자료

      쿠팡은 변화와 혁신의 아이콘으로 거듭나고 있다. [사진 쿠팡]소셜커머스는 최근 수년간 여러 이슈와 소비자의 관심을 촉발시켰다. 산업의 성장은 물론 기존 유통 영역을 잠식하는 역량도 보였다. 올해 NBCI 조사에서는 업종 평균을 4점 끌어올렸다. 2014년 첫 조사 이래 높은 경쟁력으로 지속적인 1위를 차지하고 있는 쿠팡은 전년 대비 4점 상승하며 78점을 기록했다. 위메프와 티켓몬스터가 동일하게 4점 상승하여 경쟁력 수준을 높였다. 쿠팡은 변화와 혁신의 아이콘임을 입증했다. 전통적인 오프라인 유통 공룡 이마트와 한판을 벌였고 시장과 소비자의 관심을 불러일으킬 만한 화제를 낳았다. 쿠팡맨을 위시로 한 배송시스템의 변화와 영향력은 시장과 소비자에게 유효했다. 타 브랜드 이용자가 쿠팡을 평가하는 비이용자 평가에서도 모든 구성요인에서 가장 높은 평가를 받았다. 위메프와 티켓몬스터의 추격은 계속됐다. 브랜딩 활동 강화와 상품의 다양성 확보, 외부 제휴를 통해서다. 위메프는 소셜커머스 최초로 위해상품차단시스템을 구축했다. 티켓몬스터 역시 상품 다양성 확보를 위해 노력하고 있다.NBCI 조사를 진행한 한국생산성본부는 “소셜커머스의 2017년은 소셜커머스 브랜드 생존과 성장의 변곡점이 될 수 있다”면서 “새로운 모멘텀이 필요한 시기”라고 평했다.[출처: 중앙일보] [국가 브랜드 경쟁력] 소비자 관심 촉발…기존 유통 영역 넘봐

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  • 2016년 주유소 업종 NBCI 보도자료

      SK주유소는‘3천 포인트 특권’등 다양한 마케팅활동을 전개하고 있다. [사진 SK주유소] 주유소 업종의 NBCI 평균은 73점으로 전년 수준을 유지했다. SK주유소는 75점으로 1점 하락했으나 1위를 유지했고, GS칼텍스 주유소는 74점으로 전년 수준을 유지하며 2위를 기록했다. S-Oil 주유소가 72점으로 전년에 비해 변화가 없는 가운데 현대오일뱅크 주유소가 1점 상승해 공동 3위를 차지했다.  주유소 업종은 주이용 고객이 전년에 비해 다소 낮게, 비이용 고객은 다소 높게 평가하는 경향이 나타났다. 이런 상반된 경향은 하위권 브랜드로 갈수록 더 뚜렷하다. 향후 주로 이용하는 고객의 브랜드 평가 개선을 위한 노력을 경주해야 할 필요가 있어 보인다.SK주유소는 비록 전년 대비 브랜드 경쟁력이 하락하였으나 브랜드경쟁력을 구성하는 모든 요인에서 가장 높은 점수를 기록했다. 1995년 출시한 SK EnClean은 다양한 마케팅 활동으로 소비자의 사랑을 받는 SK에너지 대표 브랜드이다. 1996년 도입한 엔크린보너스카드를 기반으로 다양한 혜택을 제공함으로써 고객만족을 제고하고 있다. 또한 고객이 SK주유소를 방문하지 않는 때도 편의 서비스를 누릴 수 있도록 엔크린닷컴을 운영하고 있으며 모바일 앱을 통해 고객과의 소통 채널을 다각화했다.최근에는 3000포인트 특권 행사를 통해 생활용품 외 아이들이 좋아하는 블록장난감을 사은품으로 제공하여 좋은 반응을 얻고 있다.정유업계는 기름 가격에 대해 높아진 소비자 눈높이에 대응하기 위하여 힘든 노력을 지속하고 있다. 치열한 가격 경쟁 상황에서 대안이 될 수 있는 전략적 고려사항이 브랜드 경쟁력 강화이다. 향후 가격 경쟁과 더불어 브랜드경쟁력 강화를 위한 경쟁도 치열할 것으로 전망된다.[출처: 중앙일보] [국가 브랜드 경쟁력] 앱 통해 고객과의 소통 다각화

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  • 2016년 패스트푸드 업종 NBCI 보도자료

      롯데리아는 국내에서 약 1300개의 매장을 운영하고 있다. [사진 롯데리아]패스트푸드 업종의 NBCI 평균은 72점으로 전년에 비해 1점 상승했다. 롯데리아가 전년과 같은 77점으로 1위, 맥도날드가 1점 상승한 73점으로 2위, 버거킹이 2점 상승한 70점으로 3위, KFC가 1점 상승한 69점으로 4위를 했다. 롯데리아는 5년 연속 NBCI 1위를 차지했다. 순위 변화는 없었다.롯데리아는 오랜 역사와 함께 강력한 브랜드 경쟁력을 구축하고 있다. 올해 조사를 통해서도 마케팅 활동, 브랜드 인지도 및 이미지 측면에서 압도적 경쟁우위를 갖고 있는 것으로 확인됐다. 한국인의 입맛에 맞춘 신제품 출시 및 원재료 차별화, 37년 간의 프랜차이즈사업 노하우로 국내에서 약 1300개 매장을 운영하고 있다. 4℃에서 1개월간 숙성한 이탈리아 남부 콤파냐산 100% 자연 치즈를 활용한 모짜렐라 인 더 버거, 라면을 활용한 라면 버거를 선보이는 등 변화하는 고객의 욕구를 충족시키기 위해 노력했다. 특히 저온에서 12시간 발효된 통밀발효종 효모를 사용한 브리오쉬 번과 철저한 품질관리를 통해 생산한 호주청정우를 활용하여 원재료부터 차별성을 강화한 AZ버거는 출시 1개월만에 100만개 판매를 돌파했다.사회공헌활동에도 노력을 아끼지 않았다. 제주 농가 상생협력을 위해 커피 비료를 지원했으며, 유소년 스포츠 활성화를 지원하기 위해 찾아가는 야구교실을 개막했다.올해 패스트푸드 업종에서는 하위권 브랜드의 상승세가 높은 상승세를 보였다. 맥도날드는 로그인하지 않고도 메뉴를 볼 수 있도록 맥딜리버리 모바일 어플리케이션을 리뉴얼하고 맥딜리버리 이용고객을 대상으로 인기 메뉴를 무료 제공하는 맥딜리버리 데이 이벤트를 진행하는 등 서비스 개선을 통한 브랜딩 활동을 전개했다. 맥도날드 안전 지킴 캠페인을 출범시켜 안전을 중시하는 문화, 차별적인 서비스 품질을 강조하는 브랜드 이미지를 강화했다. 이런 노력의 결과가 비이용 고객의 평가 수준을 높이는 데 긍정적으로 작용한 것으로 분석된다.버거킹과 KFC는 비이용 고객 평가에서 높은 상승 폭을 보였다. 버거킹은 엄선된 식재료와 특별한 조리법을 강조하며 차별화된 신제품을 선보였다. KFC의 경우 주요 제품의 가격을 최대 17.9% 인하하고 KFC매직박스 메뉴를 상시 판매하면서 가격경쟁력을 확보하고자 노력했다.프리미엄 메뉴 및 건강한 먹거리에 대한 관심과 함께 다국적 브랜드의 시장 진입이 확대되며 경쟁은 더 치열해질 것으로 전망된다. 또 고객의 기대수준과 기준이 높아지면서 이를 충족시키기 위한 메뉴 개발 및 서비스 개선 노력은 더 거세질 것으로 기대된다. 현재 주이용 고객 평가에서 브랜드간 수준 차이를 보이지 못한 점을 감안할 때 향후 브랜드 경쟁력을 강화하기 위해서는 브랜드 관계 개선을 통한 충성도 강화가 필요해 보인다.[출처: 중앙일보] [국가 브랜드 경쟁력] 식재료 차별화…농가 협력 사회공헌활동도 강화

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  • 2016년 호텔 업종 NBCI 보도자료

      롯데호텔은 ‘롯데호텔이 곧 서비스다’라는 미션을 수행하고 있다. [사진 롯데호텔]호텔 업종의 NBCI 순위는 롯데호텔이 76점으로 1위, 신라호텔이 75점으로 2위를 유지한 가운데 그랜드하얏트서울호텔·인터컨티넨탈호텔·쉐라톤그랜드워커힐호텔이 각각 72점으로 공동 3위에 올랐다. 인터컨티넨탈호텔과 쉐라톤그랜드워커힐 호텔은 지난해 공동 4위에서 올해 공동 3위로 순위가 상승했다. 롯데호텔이 1위를 유지한 데에는 경쟁 브랜드 대비 브랜드 인지도(2점 우위)에서 우위를 차지했기 때문인 것으로 나타났다. 롯데호텔은 ‘롯데호텔이 곧 서비스다’라는 미션을 갖고 있다. 롯데호텔이 서비스 품질을 높이기 위해 운영하는 제도 중 가장 대표적인 것이 LVOC(Lotte Hotel Voice of the Customer)이다. 전담부서가 온·오프라인을 통해 고객의 의견을 듣고 연관부서와의 협조를 통해 신속하게 반응하고 있다. 불만이나 제안에 대해서는 3일 이내에 답변하는 것을 원칙으로 하고 있다. 이를 전사에 공유함으로써 향상된 서비스 제공에 기여하고 있다.신라호텔은 상대적으로 주이용 고객의 평가, 특히 브랜드 이미지에 대해 강점을 갖고 있는 것으로 분석됐다. 신라호텔은 시설은 물론 고객을 최우선으로 생각하는 진정성 담긴 서비스 제공에 중점을 두고 있다. 객실 내 침구류는 생애 최고의 숙면 경험을 위해 호텔에서 직접 제작을 의뢰해 최고 수준으로 갖췄다. 야외 수영장은 서울시내 특급호텔 중 유일하게 온수풀을 가동한다. 현관에서 객실까지 물 흐르듯 안내하는 도어 투 도어 에스코트 서비스도 호텔업계 최초로 도입했다.NBCI 조사를 진행한 한국생산성본부는 “앞으로 호텔업종은 입국객 감소라는 위기를 브랜드 내실을 다지는 기회로 삼아야 한다”고 말했다.[출처: 중앙일보] [국가 브랜드 경쟁력] 시설은 기본, 서비스 업그레이드

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