가정용가구 업종 NBCI 평균은 75점으로 지난해와 동일한 수준으로 나타났다. 한샘이 1점 하락한 78점으로 1위를 유지했다. 리바트(74점), 까사미아(73점)가 각각 2위와 3위로 뒤를 이었다. 까사미아는 1점 상승해 2위와 격차를 3점에서 1점까지 좁혔다.

구성요인별 점수는 큰 변동이 없는 가운데 조사 대상 모든 브랜드의 주사용 고객이 지난해에 비해 다소 낮은 평가를 했다. 특히 브랜드 관계와 충성도가 1~2점씩 하락한 것이 특징이다.
  한샘은 고객 니즈 충족을 위한 서비스와 상품을 개발에 집중했다. 고객 라이프스타일에 맞는 공간을 제안하고 배송과 설치까지 원스톱으로 해결하는 솔루션을 제공했다. 한샘플래그샵에서 스마트 인테리어 상담 프로그램인 ‘한집(Hanzip)’을 이용해 편의성을 강화했다. 고객의 라이프스타일을 담은 공간 패키지 상품도 강화하고 있다. 한샘은 가정용가구 업종에서 11년 연속 1위를 차지했다. 이는 고객 니즈 변화에 신속하고 스마트하게 대응한 결과로 해석된다.

리바트는 온라인 유통망 강화를 위해 리바트몰 모바일 사용자 환경을 개편했다. 고객들이 스마트폰을 통해서도 다양한 상품을 확인할 수 있도록 콘텐트 접근성과 가독성을 강화한 것이 특징이다. 까사미아는 스마트기기를 활용해 고객 상담을 하는 서비스를 선보였다.

올해 사상 최대의 아파트 입주물량이 예상되면서 붙박이장·소파·침대 등은 입주 수요와 교체 수요가 기대된다. 이처럼 가정용가구 수요 증가가 예상되는 만큼 각 브랜드는 고객의 다양한 기대를 충족시키는 생활 맞춤형 전략이 필요할 것으로 분석된다. 소비자들의 라이프스타일 변화를 읽어내고 개성에 맞는 제품과 편의성을 위한 서비스를 제공한다면 지속적인 브랜드 경쟁력 상승세를 다시 이어갈 수 있을 것으로 보인다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr