손해보험 업종의 NBCI 평균은 73점으로 전년보다 1점 향상됐다. 이는 주이용 고객 평가는 정체한 반면 비이용 고객 평가가 크게 향상되었기 때문이다.
 
브랜드별 NBCI 결과를 살펴보면 삼성화재가 지난해와 동일한 75점으로 14년 연속 1위를 유지했다. 동부화재(73점)는 1점 상승해 2위를 유지했지만, 지난해와 동일한 수준(72점)으로 평가된 현대해상은 공동 2위에서 올해는 3위로 순위가 하락했다. 또한 KB손해보험은 전년과 동일한 4위를 유지했다.
 
삼성화재는 보험의 근원적인 역할에 대한 고민을 바탕으로 좋은 보험이라는 브랜드 정신을 수립했다. 이를 위해 보험의 본질에 삼성화재가 최선을 다하겠다는 슬로건 ‘당신에게 좋은 보험’과 심볼 ‘당신의 봄’을 통해 일관적으로 고객들에게 전달하고 있다.
 
2위 동부화재는 고객상담센터, 홈페이지, 전국 각 부서의 온·오프라인 채널을 통해 고객의 소리를 경청하고 있다. 또 ‘동부 서비스 스탠다드’를 제정해 고객응대 등 활동지침을 매뉴얼화했다.
 
손해보험 시장은 현재 저금리·저성장으로 인한 경기침체와 불안정한 국제경제와 더불어 저출산, 고령화로 인한 인구구조 변화가 변수로 작용하고 있다. 향후 다양한 고객 니즈에 대응할 수 있는 멀티채널의 확보, 운영 역량 및 완전판매 정착을 통한 고객의 신뢰 확보가 필요할 것으로 판단된다.
 
송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr