면세점 업종의 NBCI 평균은 78점으로 전년의 점수를 유지했다. 세부적으로 살펴보면 롯데면세점이 79점으로 전년 대비 동일한 수준을 유지했다. 올해 서비스 부문 조사 브랜드 중 두 번째로 높은 브랜드경쟁력을 기록했다. 신라면세점은 76점으로 2위를 차지했다.
 
롯데면세점은 MD·물류·마케팅·서비스 전반의 핵심 역량을 갖추는 것은 물론 다양한 국적의 고객과 관계를 발전시키기 위해 지속적으로 글로벌 브랜딩을 강화했다.
 
면세점 업종 결과를 살펴보면 주이용 고객의 평가는 롯데면세점과 신라면세점의 차이가 크지 않다. 타 브랜드를 이용하는 고객을 대상으로 한 마케팅의 중요성이 높다는 뜻이다.
 
특히 중국인 관광객이 급감한 시점에서 내국인 고객의 중요성이 높아지고 있다. 내국인 고객은 국내 면세점 브랜드에 대한 지식 수준이 높기 때문에 보다 적극적인 마케팅 활동이 필요할 것이다.
 
한 때 황금알을 낳는 업종이었던 면세점이 최근에는 위기에 처했다는 기사가 나올 정도로 어려운 시기에서 벗어나지 못하고 있다. 면세점은 앞으로 경영 위기 관리를 위한 면세점 고객 다변화를 꾸준히 추진해야 한다. 고객 다변화에서 가장 중요한 고객군은 바로 내국인 고객일 것이다.
 
배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr