개인택배 업종 1위는 77점을 기록한 CJ대한통운이 차지했다. 우체국택배가 73점으로 2위, 롯데택배가 72점으로 3위, 한진택배가 71점으로 4위를 기록했다. CJ대한통운이 1점, 우체국택배가 2점, 한진택배가 1점 하락했다.
 
CJ대한통운은 6년 동안 1위를 유지하고 있는 리딩 브랜드다. 세계 톱5 물류사를 지향하며 택배사업의 차별적 역량과 시스템 구축에 힘쓰고 있다. 전국 200여 곳의 택배 터미널을 통해 소형 자동화물 분류기를 설치하고 전국 단위의 택배 자동화를 추진하면서 효율성을 높이고 있다. 새벽배송, 소형화 등에 진출하며 서비스 영역을 확대하고 있다. 물류 4.0을 표방하며 물류산업의 혁신을 선도하고 있다.
 
우체국택배는 이미지와 관계에서 3점 하락했다. 이는 비이용자의 낮은 평가에서 기인한다. 안정적 물류체계, 신뢰할 만한 인적 서비스 등 본원적 경쟁력을 갖고 있지만 고객 관점의 마케팅 활동과 서비스 확충 등에서 소구하지 못한 결과로 보인다.
 
롯데택배의 NBCI는 전년과 동일한 수준을 유지했지만 마케팅 활동 강화와 이미지 제고를 통해 새로운 브랜드에 대한 고객 기대감을 충족시킬 필요가 있는 것으로 분석됐다. 한진택배는 특히 인지도 제고및 이용자와 관계 구축이 시급한 개선 요인으로 분석됐다.
 
개인택배는 일상생활에서 빠질 수 없는 업종이다. 이에 택배 시장에서는 배송 안전성, 빠른 배송 등 기본적 욕구의 충족을 탈피해 일상생활의 특성과 틈새를 보완하는 새로운 욕구가 생겨났다. 많은 생활용품을 택배로 수령하는 고객의 생활 변화를 충족시켜야 경쟁력 향상이 가능할 것으로 예상된다. 
 
김승수 객원기자